【优质服务】有效管控、精准分析助力服务质量

 行业动态     |      2019-12-26 03:00

  2019年,为降低客户投诉风险,有效提升服务质量,服务调度调度指挥中心首创“服务预警先进操作法对存在投诉风险的标红工单、客户紧急用电需求、延时送电等事件采取微信推送预警信息、电话通知的双重预警方式,缓解客户不满情绪,有效化解301件有投诉倾向的客户问题,

  同时,该中心对集中管控、统一发布全局各类客户停电信息,坚持做到停电计划提前通知、停电时长严格管控,实现客户端少停电、不停电。目前,全局故障抢修到达现场及时率达到99.17%,故障停电修复时长较去年同期缩短1.55小时。

  另外,该中心持续对全局81个A、B、C三级营业厅服务环境、服务行为规范开展全覆盖、高标准视频检查,通过每日检查、情况通报、问题整改、整改跟进等一系列管控措施,无极4登录规范全局窗口服务。在内蒙古电力公司三季度窗口服务录像抽检中,全局合格率、优秀率均达到100%,排在公司系统首位。

  目前,服务调度指挥中心数据统计、指标分析工作趋于成熟,已建立了一整套评价服务水平的关键指标,不断对影响客户“获得电力”感受的各项指标进行动态分析调整。该中心2019年发布服务质量分析报告64期,为电网规划、建设、服务举措出台等方面提供数据参考和决策依据,不断提升客户感知度和满意度,客户满意率达到99.77%。